III.3. Избегайте нанести оскорбление

III.3.1. Не пишите ничего, что может оскорбить собеседника.
 

            Твердо усвойте: в ваших письмах не должно быть ничего, что может тем или иным образом обидеть собеседника! Кроме нарушений рассмотренных ниже требований, оскорбительными могут быть неправильно составленные приветствие или подпись, а также разного рода выражения на политической, расовой, религиозной или сексуальной основе - избегайте их! Разумеется, нельзя смеяться над вашим визави ни по какому поводу - это наверняка будет расценено как тяжкое оскорбление!

            Разумеется, в письмах недопустимы клевета и ругательства. Будьте так же крайне осторожны с сарказмом, иронией, вульгарными словами, сомнительным юмором и утрированными выражениями. Лучше всего их не употреблять вовсе, так как ваш визави может вас неправильно понять и сильно обидеться.

            Будьте внимательны к настроениям и чувствам другого человека. Например, шутка, способная поднять настроение в обычном письме, будет совершенно неуместна в том случае, если у вашего собеседника горе.

            Дорожите друзьями и не обижайте их, чтобы не потерять!

III.3.2. Ни в коем случае не выдавайте своих сомнений, если вы не уверены, знает ли собеседник то слово, которое вы хотите применить в письме! В крайнем случае - дайте краткое пояснение в скобках.
 

            Ни один человек не может знать всё. Поэтому неудивительно, что какое-то слово ваш собеседник может и не знать. Как быть, если вы сомневаетесь, знает ли адресат то редкое слово, который вы желаете употребить в соответствии с рассматриваемой темой?

            Ответ прост: употребляйте этот термин, не сомневаясь в эрудиции другого. Но самое главное - не показывайте своих сомнений! Если ваш собеседник знает это слово, то всё в порядке. Если не знает, то сразу же запросит значение этого незнакомого ему термина в Интернете, в крайнем случае - спросит у вас. А если он прочитает в письме о ваших сомнениях относительно его знаний, то наверняка воспримет это как тяжкое личное оскорбление!!!

            Если же вы хотите употребить очень редкий и/или узко специальный термин и поэтому вы считаете, что ваш визави наверняка его не знает, то сразу после этого слова дайте в скобках краткое, но понятное пояснение, не вдаваясь в детали. Фрагмент письма в этом случае может выглядеть примерно так: «узнал, что нормально прошла реакция связывания комплемента (это термин из иммунологии. Не путать с комплиментом!)». Большего о комплементе обычному человеку знать и не нужно, а если захочет подробностей, то к его услугам море литературы.

III.3.3. Тот, кто в своём письме нанес оскорбление или иное неудобство, обязан прежде всего извиниться, а затем доброжелательно воспринять замечание и сделать так, чтобы этого больше не повторилось!
 

            Соблюдая этические правила электронной почты, можно избежать подавляющего большинства конфликтов. Но, к сожалению, всё предусмотреть невозможно. Что же делать, если оскорбление (или иное серьёзное неудобство) тем не менее произошло? В этом случае пострадавшей стороне нужно сообщить своему собеседнику, что так поступать нельзя. Только сделать это нужно в максимально деликатной форме (об этом говорит последующее правило), а то нередко справедливые замечания сами являются причинами для новых, ответных обид. Но в любом случае сторона, которая нанесла вред, обязана извиниться! И в дальнейшем больше так не поступать никогда.

            Казалось бы, естественное правило - тот, кто причинил вред, обязан извиниться. Но, как показывает практика, даже хорошо воспитанные люди в таких ситуациях часто не желают извиняться, а начинают «качать права» и что-то доказывать. Это чаще всего приводит к ещё большему разгоранию конфликта. Никогда не поступайте так! Даже если неприятность случилась не по вашей вине, все равно извинитесь - этим вы погасите инцидент на самом раннем этапе.

III.3.4. Если оскорбили вас, то вам следует сделать замечание об этом в максимально деликатной форме. Никогда не пишите ответ под действием эмоций!

            В случае нанесения вам оскорбления (или иного вреда) не пишите ответ, составленный под влиянием эмоций. Такое послание, скорее всего, ухудшит ситуацию, а вы потом будете раскаиваться в своих словах. Обдумайте положение - нарочно или не нарочно вас обидели? Ведь наверняка непреднамеренно. А нечаянные обиды достойны прощения, а не мщения. А сообщить собеседнику о его нехорошем поступке всё же нужно, но в максимально деликатной форме. Если у вас есть сомнения, правильно ли вы составляете ответ на оскорбительное письмо, то лучше отложите и напишите на другой день.
 

III.4. Особенности составления ответов
 

            Теперь обсудим этические правила ответов. Прежде всего, отправив сообщение, не ждите, что вам ответят немедленно. Если вы не получили ответа в ближайшие десять-пятнадцать минут, вовсе не означает, что адресат вас проигнорировал. Может быть, в данный момент он вообще не присутствовал в Интернете. Ведь одни могут работать в Сети только днём, другие - лишь по утрам, а третьи - исключительно по вечерам. А может быть, у вашего адресата не работает оповещение о приходе почты. Или он был занят чем-то другим, например, поиском или загрузкой, и поэтому не мог сиюминутно поработать с почтой.

            В идеале каждый, кто организовал себе почтовый ящик в Интернете, должен просматривать его ежедневно и отвечать на письма - ведь люди ждут его ответов. Так что, отправив кому-либо письмо, загляните в свой ящик через сутки - может быть, ответ придёт. А если нет? Это тоже не означает, что вас игнорируют. Возможно, тому человеку нужно несколько суток, чтобы обдумать ответ для вас как следует. И чтобы не было проблем, договоритесь сразу, в первых письмах, сколько времени требуется на размышление и составление ответов.
 

III.4.1. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные вам вопросы!
 

            Если вы пишете ответное письмо, то, пожалуйста, отвечайте на все вопросы, которые заданы вам. Это правило кажется таким естественным и понятным, но тем не менее очень часто получается, что люди не отвечают на некоторые заданные им вопросы. По опыту автора, именно это правило чаще всего нарушается в электронной переписке!

            Но замалчивание вопроса очень неэтично с вашей стороны - ведь другой человек нуждается в вашем ответе и ждёт его, но не получает в письме. Из-за этого он испытывает досаду, а может, и обиду на вас. Если вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите. Только не оставляйте ничего без ответа! А то вашему собеседнику придётся повторять свой вопрос.

 
III.4.2. Отвечайте на электронные письма максимально оперативно.
 

            Требование отвечать как можно быстрее обусловлено тем, что человек ждёт вашего ответа. Кроме того, очередь из писем, на которые нужно отвечать, создаст неудобства вам самому. А если вам нужно время для обдумывания, то предупредите вашего адресата об этом в первом же ответном письме и напишите, сколько дней вам потребуется для составления обстоятельного ответа, чтобы он не волновался.

            Был такой весьма поучительный случай. Некая студентка смогла найти через серверы знакомств хорошего парня. Но у неё была одна странная особенность – на электронные письма она отвечала примерно спустя месяц после получения. И в результате потеряла парня – он предпочёл встретиться с другой, которая отвечала на его письма сразу, в тот же день.
 

III.4.3. Соблюдайте осторожность, пользуясь клавишей «Ответить на письмо».
 

            И в почтовых программах, и на серверах можно найти клавишу (не на клавиатуре, а на экране, для «нажатия» с помощью мыши) со словами «Ответить отправителю» или подобными. Наличие такой клавиши очень актуально, так как чаще всего, работая с электронной почтой, мы составляем ответы. Но пользоваться таким сервисом нужно с осторожностью, иначе возможны различные неприятности.

            Удобство состоит в том, что открывается окно, в котором вы будете составлять текст (причём в это окно уже помещено сообщение, на которое вы будете отвечать, а иногда - и некоторая реклама, которую нужно удалять), а также заполнены графы «Кому:» и «Тема:». Но такой сервис может выйти боком.

            То, что при случайном нажатии «Отправить» (или «Enter» на клавиатуре) будет произведено отправление незаконченного письма, уже было рассмотрено выше. Поэтому заполнять графу «Кому:» лучше всего непосредственно перед отправлением. А теперь представьте такую ситуацию: некто сначала нажал «Ответить на письмо», а затем сразу чисто случайно попал на «Enter». В итоге получатель получит... своё собственное письмо обратно. Но швырнуть в лицо письмо или записку его автору всегда считалось оскорблением. Так что такое случайное нажатие одной клавиши может обернуться ссорой.

            Далее обязательно отредактируйте содержимое графы «Тема:». Формулировку вы можете оставить без изменений, если тематика будет прежней, но в любом случае ОБЯЗАТЕЛЬНО УБЕРИТЕ вставленное компьютером «Re:». Если вы этого не сделаете, то этим дадите понять собеседнику, что не обращаете внимания на реквизиты письма. И он может расценить это как то, что вы относитесь к электронной почте спустя рукава. А это - естественный повод для обиды.

            Что касается окна, где вы будете составлять свой ответ, то в нём нужно или забить, или оставить Original message - в соответствии с пожеланиями вашего визави. Рекламу следует обязательно удалять (за редким исключением). Набирать ответ лучше всего не в этом окне, а в каком-нибудь текстовом редакторе. И только когда письмо будет готово, вам останется перенести текст в упомянутое окно и сразу же отправить.

III.4.4. Если вы сильно заняты и не можете быстро дать подробный ответ на поступившее сообщение, отправьте пару строк с подтверждением получения и обещанием ответить при первой возможности.
 
            Человек, приславший вам письмо с вопросами, нуждается в ваших ответах и ждёт их. Если ваши ответы будут короткими - буквально в пару строк, то сразу составьте и отправьте ответное сообщение - это займёт у вас считанные минуты. А если ваш ответ должен быть обстоятельным и на его обдумывание и составление требуется время, кратко сообщите об этом отправителю, чтобы он не волновался и не думал, что вы его игнорируете.

III.4.5. Отвечая на письмо, цитируйте наиболее существенные его места.

            Включайте в ваш ответ цитаты из письма, на которое отвечаете. Ведь ваш адресат мог частично забыть содержание своего письма, особенно если он ведёт большую переписку. Можно так же приводить после своего ответа полученное письмо полностью - почти все программы, работающие с почтой, автоматически вставляют в составляемый ответ текст того письма, на которое вы будете отвечать, а забить его или оставить - на это пожелание визави и ваша воля.

            С другой стороны, отсылка ответного письма вместе с Original message - не всегда хорошо, поскольку создаёт лишний объём. Если ваш визави сохраняет все письма, то делать это бессмысленно (и, может быть, даже обидно для него). Поэтому в начале переписки следует выяснять, нужно ли посылать ответы вместе с текстом письма, на которое отвечаете.

            Цитируя, выделяйте текст вашего собеседника от своего текста, например, другим шрифтом. Если у вас нет такой возможности, то заключайте цитируемые фразы в кавычки, как это принято в литературе.

            Если цитируете письмо своего собеседника, то не переборщите с этим. Ему будет очень неприятно, если получит от вас почти что своё собственное письмо, лишь с короткими приписочками типа «я согласен».

III.4.6. Уничтожайте рекламу в письмах!

            Если вы работаете с электронной почтой непосредственно с сервера, то в этом случае довольно часто к вашему письму приклеивается реклама. Вы можете уничтожить или оставить - по вашему желанию. Поскольку в большинстве случаев такие рекламы доставляют лишь раздражение, а их пересылка создаёт нагрузку на сеть, то такие приписки лучше всего удалять. А если ваш адресат интересуется данной тематикой, то можете оставить рекламу. Но только один раз.
 

III.4.7. Если можете, ведите протокол переписки с сохранением всех полученных и отправленных писем.

            Это правило не требует особых объяснений. Сохранять все предыдущие письма желательно для того, чтобы при очередном ответе иметь возможность посмотреть, что было в предыдущих письмах - вы же не можете помнить всё дословно.
 

III.4.8. Бывают письма, на которые вы можете не отвечать.
 

            Не на все письма нужно отвечать. Вы имеете полное право проигнорировать пришедшие вам письма в следующих случаях:

            а) спам различного рода (рекламные рассылки, письма-цепочки);

            б) если в присланном сообщении грубо нарушаются этические нормы;

            в) если письмо - от незнакомого человека, который не мог узнать ваш адрес ни от вас лично, ни из средств массовой информации;

            г) если вами получены письма вследствие опубликования вами объявлений, но их содержание не соответствует вашим ожиданиям;

            д) если сообщения пришли, образно выражаясь, не по адресу, то есть их тематика явно не соответствует вашим профессиональным знаниям и/или увлечениям.
 

III.4.9. Если вы решили прекратить установившуюся переписку, то вы обязаны ответить на последнее письмо и сообщить в нём о своём решении.
 

            Ни в коем случае не прекращайте установившуюся переписку без предварительного уведомления вашего собеседника. Ведь в этом случае он будет напрасно ждать вашего ответа и недоумевать...
 

III.4.10. Если вы не получили ответа в ожидаемые сроки, то подождите немного, а затем пошлите короткое сообщение о случившемся.
 

            Отсутствие ожидаемого вами письма в вашем почтовом ящике не обязательно свидетельствует о том, что вас грубо игнорируют. Это может иметь ряд других причин:

            а) отправленное вами письмо пропало. Исчезновение электронного письма во время пересылки - событие маловероятное, но всё же возможное;

            б) ваш собеседник послал вам ответ, но он пропал;

            в) ваш визави потерял ваш электронный почтовый адрес и поэтому не может ответить;

            г) у вашего собеседника возникли проблемы с выходом в Интернет (обрыв связи, поломка модема или компьютера в целом, исчерпание средств на счёте и пр.).

            Во всех этих случаях вы должны послать краткое сообщение, и переписка возобновится. Как исключение, возможен и такой вариант, что ваш собеседник решил прекратить переписку и поэтому больше не пишет (хотя ни в коем случае нельзя прерывать переписку таким образом, не поставив в известность своего визави - это грубое этическое нарушение!). Но и в этом случае вам так же нужно послать письмо, чтобы выяснить, в чём дело.